“老客户已分解到各技术人员手中负责，同时，老客户的档案也在各自手中，当该员工出差或休假时，对于他服务的老客户，其他人全然不知”。

“每天的服务工作，技术人员自己安排上门，对于那些将服务请求打到公司服务电话上的客户，很难及时安排上门。

“一个月下来，有的技术人员很辛苦，每天都在外面做服务，员工总抱怨自己工作量大，而对于每个技术人员真实工作量及工作质量却无法掌握”。

“技术人员在客户那里遇到的技术难题，回来没有向部门领导反馈，也没有与部门员工之间的交流，将问题搁浅，导致客户满意度下降”。

“实施进度没有管控，实施人员自行控制项目进度，最后签订验收报告，对于实施过程管理及实施目标达成没有评估”……

以上都是从我开始看到的实际情况，甚至有时候我更多的时间是为了稳住客户而充当了一个值班工程师的角色。但是既然选择了一如既往的走在用友的这条道路上，面对那么多的拦路虎，我应该怎么办？

其实之前就已经使用过服务通，其实之前也与领导沟通过，但是由于之前公司已经使用了广州九天的客户关系管理系统，一是要推翻以前的决定，那么多的信息资料需要重新整理，二来需要重新的投入，三是能不能用起来，大家长期延续下来的这种工作习惯我能改过来吗？这些都是疑问，但我们的目标就是要做到虽然不是服务中心，但是我们的客户服务工作要按照服务中心的标准去做好，最后我的想法还是得到了领导的支持。

结合我们的实际情况，首先对原来在EXCEL和九天客户关系管理系统里的老客户档案进行整理，将销售、服务、升级、渠道等方式形成的客户进行分类导入。为了保证服务客户信息的准确及完整，我们每一个技术人员对自己所负责的老客户资料、电话、手机、联系人、地址、乘车路线等信息进行了全面的核对及维护，再将权限进行细分，对老客户档案进行了公司的统一管理，每个人只能看到自己负责的客户名单。

为了先解决服务流程混乱的情况，我们在客户档案导入成功后，就马上实行了集中派单制，先保证每个技术人员的服务工作留有记录。我们要求服务人员接到客户的服务请求，必须统一到值班工程师那里登记，由值班工程师统一与客户确认并根据问题的轻重缓急协调上门时间，合理的利用资源。

同时，我们从技术人员中抽调一位同事专门进行服务客户其他相关资料的完善，例如：产品销售、服务销售、升级销售等记录，将几年里所有的合同进行分类录入，经过半个月的加班加点工作，我们的服务通已经初见成效，通过服务通的客户名单，我们可以看到每一个客户的购买记录情况，服务到期情况。

对于上门服务完成后，由服务人员交回服务记录单，有值班工程师在次日对上门服务工作进行了回访及核销，客户不但对服务的及时性与服务质量进行了评价，还听到了客户对于我们现在服务方式的认可。对于那些服务问题及解决方案描述很详细、有代表性的服务问题，我们一周进行一次统一归类，作为标准化知识库，供大家互相学习及应用。

前期对公司老客户进行整理进入系统后，我们要求新产生的客户档案由销售人员参与服务通系统。每个销售人员新签的客户，从客户档案增加——销售产品——服务产品——项目实施申请这几个步骤都有销售人员完成。经过培训，大家很快开始使用这几个功能。看到实施申请后，由技术部经理根据技术人员的工作量、综合能力及项目的难易程度进行实施任务分配。每一个技术人员接到实施任务开始，在实施过程中的实施日志都要按要求录入到服务通实施日志中。

服务通经过短短三个月的完善及应用后，大家只是在按照要求应用，于是我们在6月底做了实施服务工作总结会，在总结中，我们将三个月的重点工作向大家做了汇报，并将服务通中所提供的现场服务问题分析、现场服务统计、服务人员工作量统计及各种提醒预警功能等这些结果性的分析展现在大家面前的时候，技术部的每一个同事都对自己这三个月的工作开始了认真的思考，哪些做的不足，哪些还需要加强，哪些还需要自己重视，哪些要继续保持……大家都一致认为用了服务通后，他们自己的工作也变得有序起来，甚至有更多的时间用来做一些知识积累，做客户深度应用挖掘。

虽然服务通的应用对于我们原来的服务管理有了进一步的改善，但我们需要做的工作还很多，例如对老客户的摸底工作还没有进一步的了解，对于我们更深一步挖掘客户需求还远远不够；对于服务工作的量化，如何与服务人员的工作量绩效挂钩，还有待我们深思；对于服务管理规范，还需要我们结合实际情况，认真分析和运用，以便在日常服务工作更流畅的进行；对于那些许久没有联系的老客户，如何在建立联系并与我们产生互动，也是值得我们认真思考的。可喜的是，服务通的应用，让我们的服务团队对做好服务工作，维系老客户关系方面有了更大信心，也对他们现有的工作有了更多动力与思路。相信我们在服务通管理工具的帮助下能够将服务管理做的更标准、客户管理做的更规范。     

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